Enhancement of Maintenance Management Performance Through Effective Users’ (Customers’) Satisfaction Feedbacks

Enhancement of Maintenance Management Performance Through Effective Users’ (Customers’) Satisfaction Feedbacks. Masters thesis, King Fahd University of Petroleum and Minerals.

[img] PDF (Master Thesis)
Enhancement_of_Maintenance_Management_Performance_Through_Effective_Users’_(Customers’)_Satisfaction_Feedbacks.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only until 12 October 2020.

Download (4MB)

Arabic Abstract

يشكل رأي مستخدمي المباني في خدمة الصيانة المقدمة المرآة الحقيقية لأداء مقدم الخدمة، وعلى الرغم من قيام العديد من مقدمي الخدمة باستبيان هؤلاء المستخدمين إلا أن العناصر التي تتكون منها هذه الاستبيانات قد لا تكون شاملة لكل جوانب الخدمة التي يتوقعها المستخدم، بالإضافة الى أن نتائج هذه الاستبيانات لا تعطي فهما عميقا لجوانب القصور في الخدمة لعدم وجود آلية للوصول الى ذلك. تهدف هذه الدراسة الى إيجاد عناصر التقييم المثلى في الاستبيانات المقدمة لمستخدمي المباني بالإضافة الى تعريف الأسباب الجذرية للعناصر الأقل تقييما،ً لتكون الوسيلة لفهم هذا التقييم السلبي. أن المنهجية المتبعة في هذه الدراسة تتكون من عدة مراحل ; المراجعة الأدبية للدراسات السابقة لتعريف عناصر تقييم الصيانة، مراجعة الوضع الحالي للصيانة في مدينة الجبيل الصناعية لتعريف عناصر تقييم الصيانة المتبعة وكذلك استنباط الأسباب الجذرية من البيانات التاريخية، استطلاع رأي الخبراء والممارسين في العناصر والحلول الجذرية المعرَفة، وأخيراً التحقق مع المستخدمين عن طريق استبيان آراءهم للنتائج المتحققة وبيان نسبة التوافق بينهما. خلصت الدراسة ان هناك عدد 32 عنصر مقسمة على خمس فئات، بالإضافة الى 114 سبب جذري مرتبط بها، اتفق الخبراء وكذلك المستخدمين على أهمية تلك العناصر بنسبة توافق تساوي 0.91 وكذلك للأسباب الجذرية ولكن بنسبة 0.99 . تأتي أهمية الدراسة في كونها تشكل أداة يفهمها مستخدم المباني وبالتالي يستطيع التفاعل معها وإعطاء مقدم الخدمة الأسباب المباشرة في حال عدم رضاه عن إحدى خدمات الصيانة المقدمة مما يساهم بشكل مباشر في سهولة التحسين في الصيانة وبالتالي ضمان رضا المستخدمين.

English Abstract

Feedback of building’s users to the maintenance service is the true mirror of the service provider's performance. Although many service providers survey their users, the components of these questionnaires may not be inclusive of all aspects of the service expected by the user. In addition, the results of these surveys do not give a deep understanding of the shortcomings of service because there is no mechanism to translate that into actions. The aim of this study is to identify and assess the maintenance factors, as well as to identify and assess the root causes of these factors, so that the service provider can easily spot the specific area that needs improvement. The methodology used in this study consists of several stages; The literature review of the previous studies, review the current practice in Jubail industrial city to identify the factors of the maintenance service, as well as the root causes derived from a historical data, the opinion of experts and practitioners about the factors and the root causes identified, and finally validate with the users by surveying them and measure the agreement between the two groups. The study concluded that there are 32 factors identified divided into five categories, with 114 related root causes, both experts and users agreed on their importance with 0.91 for the factors and 0.99 for the root causes.

Item Type: Thesis (Masters)
Subjects: Architectural
Divisions: College Of Environmental Design > Architectural Engineering Dept
Committee Advisor: Al-Hammad, Abdul-Mohsen
Committee Members: Hassanain, Mohammad and Alshaibani, Adel
Depositing User: MAJED ALQAHTANI (g200152590)
Date Deposited: 21 Oct 2019 08:31
Last Modified: 01 Nov 2019 21:01
URI: http://eprints.kfupm.edu.sa/id/eprint/141018