DEVELOPING A CUSTOMER SATISFACTION INDEX FOR THE SAUDI ARABIAN CONSTRUCTION INDUSTRY. Masters thesis, King Fahd University of Petroleum and Minerals.

Preview

PDF CEM_610_Thesis.pdf Download (2MB) | Preview

Arabic Abstract

مما لا شك فيه أن قطاع التشييد له طبيعة خاصة من حيث التنافسية والدينامكية. ولذلك، يتوجب الاهتمام بمبدأ رضا العملاء (مالكين المشاريع) واستخدامه كنهج لقياس أداء المقاولين مع العلم بأن هذا النهج مطبق في العديد من الدول المتقدمة حول العالم. تجدر الإشارة إلى أنه لا يوجد أي دراسة عن رضا العملاء في قطاع التشييد في المملكة العربية السعودية. ولذلك، تم خلال هذا البحث قياس وتحليل مستوى رضا المالكين للمشاريع الحكومية في قطاع التشييد. أظهرت النتائج أن مؤشر رضا العملاء هو 66.23 % وبعد مقارنة توقعات المالكين مع مستوى أداء المقاولين الفعلي، اتضح أن المالكين غير راضيين عن مستوى أداء المقاولين في المملكة العربية السعودية. وخلص البحث إلى استنتاج أن أبرز العوامل التي تتطلب تطوير واتخاذ إجراءات تصحيحية فورية هي: 1) الالتزام بالجدول الزمني، 2) توفر الموارد الكافية (المواد، العمالة، المعدات)، 3) تطبيق هندسة القيمة لخفض التكاليف، 4) تقديم الإخطارات والتفسيرات في حال تأخر العمل، 5) التخطيط والجدولة السريعة للأعمال.

English Abstract

In a competitive and dynamic business environment, like construction, a great attention should be paid to the customer (client) satisfaction. The use of a customer satisfaction approach for measuring performance has been widely emphasized. There is no study conducted on customer satisfaction in Saudi Arabia’s construction industry. This research measured and analyzed the satisfaction of the public clients in Saudi Arabia’s construction industry. The overall customer satisfaction index was found to be 66.23 % where the negative performance gaps revealed that, in general, the public clients are dissatisfied with the performance of construction contractors in Saudi Arabia. The study concluded that the factors that require immediate corrective action and improvement are: 1) Adherence to schedule (time performance), 2) Adequacy of contractors’ resources (material, labor, and equipment), 3) Apply value engineering to reduce costs, 4) Provide notifications and explanations for work delays, and 5) plan and schedule jobs (i.e. tasks) promptly.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	Management and Marketing Construction Engineering
Department:	College of Design and Built Environment > Architectural Engineering and Construction Management
Committee Advisor:	Hadidi, Laith
Committee Members:	Assaf, Sadi and Tuffaha, Firas
Depositing User:	KHALID EL SAKKA (g200645740)
Date Deposited:	31 May 2017 09:45
Last Modified:	30 Dec 2020 12:08
URI:	http://eprints.kfupm.edu.sa/id/eprint/140348