KFUPM ePrints

Measuring quality in the service industry.

Al-Saggaf, Hamed Abdallah (1999) Measuring quality in the service industry. Masters thesis, King Fahd University of Petroleum and Minerals.


Arabic Abstract

يختلف قطاع الخدمات عن قطاع الصناعة بعدة أمور أساسية ، وعليه فإن الحاجة ماسة للبحث في هذا القطاع في المملكة العربية السعودية للدخول في مرحلة جديدة من مراحل التنافس المحموم في عصر العولمة حيث تتلاشى الحدود وتفتح الأسواق . ويأتي مفهوم الجودة في مقدمة كل الأفكار والأعمال الحديثة . إن أدوات قياس الجودة مهمة جداً عندما تستخدم دورياً لمتابعة اتجاهات جودة الخدمة في المنشآت ومنها تتعلم المنشأة عن جودة الخدمة ، وما ينبغي عملة لتحسينها ، وذلك من خلال تحليل شكاوي واقتراحات العملاء . إن مشكلة الجودة الرئيسية ناتج عن التباين بين توقعات العملاء وأداء المنشأة للخدمة . وعليه فإن على مقدم الخدمة تحديد متطلبات عملائه ، وتحويل هذه المتطلبات إلى مواصفات ينعكس على الأداء . يتناول هذا البحث دراسة جودة الخدمة في إحدى الشركات الخدمية بالمملكة العربية السعودية (كهرباء الشرقية) . وقد أظهرت الدراسة تفوق كهرباء الشرقية في جودة المباني وصالات الاستقبال وتراجعاً طفيفاً في جودة الاستجابة والموثوقية . وعلى الرغم من كون جودة الخدمة مقبولاً لدى جميع أصناف العملاء إلا أنه كان هناك تبايناً في تقييم الجودة ، حيث كان أقل تقييم من عملاء الشركة ذوي طلبات التقوية والحمل التجاري ، كما أن فجوة الأداء (أو ما يعرف بفجوة رقم 3) كانت الأحرج من بين الفجوات الإدارية الأربع الأخرى في التأثير على الخدمة مما يعني أن التحسين يجب أن يكون منصباً على تطوير عملية تقديم الخدمة للعملاء .

English Abstract

The service industry is, in certain key respects, different from the manufacturing industry. A need exists for service research in Saudi Arabia so that industry is in a position to enter a new stage of high competition in the era of globalization where limits no longer exist and new markets are opening all the time. The value of "quality" in its most general sense is in the forefront of all areas of modern business thinking. SERVQUAL, a quality measurement instrument, is most valuable when it is used regularly to track service quality trends. The organization would learn about service quality and what needs to be done to improve it by analyzing the survey and customer suggestions and complaints. Quality problems in the service organization are the result of the mismatch between prior expectation and perceived quality of the service. Each organization will attempt to determine the requirements of its customers and translate these requirements into product and delivery process specifications. This research examines a particular electric company (SCECO-East), a typical service provider in Saudi Arabia, in which service quality is a distinguishing feature of primary importance. The study revealed that SCECO-East scored high in tangibles dimension but low in features of responsiveness and reliability. In addition, while the performance of SCECO-East was acceptable to all customer categories, service quality was perceived differently by various types of customers, with reinforcement and commercial customers awarding SCECO even lower ratings than other customers did. Gap 3 (service performance gap) is more critical than the other four managerial gaps in affecting perceived service quality, making service delivery the main area of improvement.

Item Type:Thesis (Masters)
Date:May 1999
Date Type:Completion
Divisions:College Of Environmental Design > Construction Engineering and Management Dept
Creators:Al-Saggaf, Hamed Abdallah
Committee Advisor:Jannadi, M. Osama A.
Committee Members:Assaf, Sadi A. and Al-Harbi, Kamal M. Al-Subhi and Maghraby, Hamza M.
ID Code:10338
Deposited By:KFUPM ePrints Admin
Deposited On:22 Jun 2008 17:02
Last Modified:26 Apr 2011 08:08

Repository Staff Only: item control page